Customer Contact Excellence

Strategie, structuur en aansturing van uw contactteam

OPLEIDING OP MAAT (IN COMPANY)

In deze intensieve ééndaagse opleiding leert u hoe u een performant klantcontactteam opbouwt, aanstuurt en optimaliseert. We combineren strategisch inzicht met praktische tools om uw team efficiënter te maken, de klantbeleving te verbeteren en resultaten meetbaar te sturen.

Tijdens de sessie verdiepen we ons in thema’s zoals workforce planning met het Erlang C-model, bereikbaarheid (accessibility), kwaliteitsevaluatie via een Quality Grid, en het gebruik van KPI’s en succesratio’s als stuurinstrumenten. Daarnaast leert u hoe u een duidelijke scriptingstructuur opzet en uw callteam effectief aanstuurt met concrete coaching- en opvolgtechnieken.

De opleiding richt zich tot iedereen die verantwoordelijk is voor de werking of leiding van een klantcontactteam en wil evolueren naar meer efficiëntie, kwaliteit en consistentie in elk contactmoment.

DE ESSENTIËLE DOELSTELLINGEN

De structuur en rolverdeling van een contactteam strategisch uit te tekenen.
Workforce-planning te optimaliseren aan de hand van het Erlang C-model en bereikbaarheid (accessibility).
KPI’s en succesratio’s te definiëren en vertalen naar duidelijke stuurinformatie.
Een Quality Grid op te bouwen waarmee u kwaliteit, beleving en resultaat meet.
Een scripting- en gespreksstructuur te creëren die aansluit bij uw commerciële of service-doelen.
Uw team te leiden, coachen en motiveren op basis van data, feedback en praktijkgerichte opvolging.

PROGRAMMA

Module 1 – Structuur & Opbouw van het Contactteam

Ontwerp van een moderne contactstructuur (inbound / outbound / hybride)
Rollen en verantwoordelijkheden binnen het team
Aansturen van callteams en opbouw van een coachingcultuur
Gebruik van tools en technologie voor efficiënte workflow

Module 2 – Workforce Planning & Accessibility

Inleiding tot Erlang C-model: berekening van capaciteit en bezetting
Meten en optimaliseren van accessibility (bereikbaarheid, wachttijden, servicelevels)
Balans vinden tussen efficiëntie en klanttevredenheid
Praktische templates voor bezettingsplanning

Module 3 – KPI’s & Succesratio’s

Bepalen van de juiste KPI’s voor sales en service
Analyse van succesratio’s: conversie, first-call resolution, average handle time
KPI-dashboards en scorecards opzetten
Data gebruiken voor motivatie en prestatieverbetering

Module 4 – Quality Grid & Performance Monitoring

Opbouw van een Quality Grid om kwaliteit en klantbeleving te meten
Scoringsmodellen en evaluatiecriteria voor gesprekken
Feedbackloops en opvolgingsgesprekken
Van meting naar verbetering: acties implementeren

Module 5 – Scripting & Gespreksstructuur

Opbouw van een effectieve scriptingstructuur per campagnetype
Structuur van openingszin tot afsluiting
Argumentatie, empathie en overtuigingstechnieken
Rollenspellen en toepassing op realistische cases

Module 6 – Leiderschap & Teamcoaching

Aansturen en motiveren van callteams
Leiderschapsstijlen en coachingsmethodes
Omgaan met weerstand, stress en targets
Creëren van een high-performance teamcultuur

Module 7 – Implementatie & 90-Dagen Actieplan

Vertaling van inzichten naar concrete verbeteracties
Opstellen van een persoonlijk actie- en opvolgingsplan
KPI’s, quality en teamcoaching integreren in de dagelijkse werking

OPLEIDINGSMETHODE

Discover

Voorafgaand aan de opleiding ontvangen de deelnemers een korte online intake om hun huidige contactomgeving, teamstructuur en KPI’s in kaart te brengen.
Deze voorbereiding laat ons toe om de sessie te personaliseren op basis van:

teamgrootte, workload en bereikbaarheid (accessibility)
bestaande prestatie-indicatoren (KPI’s, succesratio’s)
gebruikte tools of systemen voor planning en quality monitoring

Zo kunnen we tijdens de opleiding rechtstreeks inspelen op de reële uitdagingen van uw organisatie.

Deliver

Praktijkgerichte 1-dag in-company training met concrete cases uit uw eigen werkomgeving.
Toepassing van het Erlang C-model voor workforce-planning en bereikbaarheid.
Analyse van KPI’s en succesratio’s met praktische interpretatie-oefeningen.
Opbouw van een Quality Grid en evaluatiekader voor gesprekken.
Ontwikkeling van scriptingstructuren op maat van uw klanten en producten.
Coaching- en leiderschapsoefeningen rond het aansturen en motiveren van callteams.
Actieplan met duidelijke doelstellingen voor implementatie binnen 90 dagen.
Mnemotechnische fiches met tips & tricks voor continue verbetering.